BetterQuelqu'un te dit que ça ne va pas. Dans les deux secondes qui suivent, la plupart d'entre nous cherchent quelque chose à dire, et passent à côté de ce qui aurait aidé.
Il existe une liste. Ce n'est pas une chronique d'opinion : elle vient d'un guide publié par l'Organisation mondiale de la santé, écrit pour des gens qui ne sont pas des professionnels de santé, et qui dit franchement ce qu'il convient de faire et de ne pas faire.
Ne pousse pas la personne à parler. Permets les silences. Sois honnête sur ce que tu ne sais pas. Ne juge jamais ce qu'elle ressent, l'OMS donne deux phrases en exemple de ce qu'il ne faut pas dire : « Vous ne devriez pas vous sentir ainsi » et « Vous devriez être heureux d'être en vie ». Et ne prends pas sur toi de régler le problème à sa place.
La sourceD'où vient cette liste
Elle s'appelle Les premiers secours psychologiques. Elle a été publiée en 2011 par l'OMS avec la War Trauma Foundation et World Vision International, et elle existe en plus de trente langues.
Une réserve honnête sur son cadre. Ce guide a été écrit pour aider des personnes juste après un événement grave, pas pour une conversation avec un collègue qui semble éteint. On te le dit parce que ça ne change rien aux conseils et tout à la confiance que tu peux leur faire : le guide est dépouillé précisément parce qu'il s'adressait à des gens sans formation, sous pression. C'est ce qui le rend transposable.
Ce qui marcheCe qui aide
La liste du guide, dans ses propres termes :
- Trouver un endroit tranquille pour parler, et réduire au minimum les dérangements.
- Faire comprendre à la personne qu'on l'écoute, hocher la tête, ou l'acquiescer.
- Être calme et patient.
- Être honnête sur ce qu'on sait et ne sait pas. « Je ne sais pas, mais je vais essayer de me renseigner pour vous ».
- Accepter ce que la personne décrit de ce qu'elle ressent, et reconnaître ses pertes. « Je suis désolé. Je comprends que vous soyez triste ».
- Souligner et valoriser les points forts de la personne, et la manière dont elle s'en est sortie.
- Permettre des moments de silence.
Le dernier est celui qu'on saute. Le guide est explicite ailleurs aussi : ne parlez pas trop ; le silence aussi est important. Rester silencieux un moment laisse à la personne l'espace de calme dont elle a besoin, et c'est peut-être ce qui lui permettra de dire quelque chose.
Ce qu'il faut éviterCe qui blesse
Le même guide, même registre, ce qu'il ne faut pas faire :
- Ne pas pousser la personne à raconter son histoire.
- Ne pas interrompre ni presser la personne, ne pas regarder sa montre, ne pas parler trop vite.
- Ne pas toucher la personne si on n'est pas sûr que le geste est approprié.
- Ne pas juger ce qu'elle a fait, n'a pas fait, ou la manière dont elle se sent. Ne pas dire « Vous ne devriez pas vous sentir ainsi », ni « Vous devriez être heureux d'être en vie ».
- Ne pas inventer ce qu'on ne sait pas.
- Ne pas utiliser de termes trop techniques.
- Ne pas raconter à d'autres l'histoire que quelqu'un vous a confiée.
- Ne pas parler de ses propres problèmes.
- Ne pas faire de fausses promesses ni donner de faux espoirs.
- Ne pas parler des gens de façon négative, ne pas dire de quelqu'un qu'il est « fou » ou « dingue ».
Remarque ce qui n'est pas dans cette liste. Aucune phrase habile, aucune formule, aucun mot qui débloque quoi que ce soit. Presque chaque point porte sur une retenuene pas pousser, ne pas presser, ne pas juger, ne pas combler le silence. L'essentiel de l'aide consiste à ne pas faire.
Le cadreLes trois gestes qui tiennent
Tout le guide repose sur trois principes d'action. Ils sont délibérément banals, et c'est voulu : ce sont ceux dont on se souvient quand le cœur bat vite.
L'ordre compte. Proposer un numéro dans les trente premières secondes est la façon la plus courante de terminer une conversation qui venait de commencer.
Ta limiteLa limite que tu n'as pas à franchir
Deux points de la liste de l'OMS s'adressent à toi, pas à la personne que tu aides.
« Ne pensez pas et n'agissez pas comme si vous étiez chargé de résoudre tous les problèmes des autres à leur place. »
« N'écartez pas la personne de ses points forts et de son sentiment d'être capable de se prendre en charge. »
Les deux phrases disent la même chose par deux bouts : prendre le relais n'est pas aider. Ça retire à la personne exactement ce qu'elle a le plus besoin de garder.
Et la raison pour laquelle tout ceci vaut l'effort est un chiffre. L'OMS écrit que plus de 720 000 personnes meurent par suicide chaque année, et que c'est la troisième cause de décès chez les 15-29 ans. Elle nomme la stigmatisation comme un obstacle majeur : à cause d'elle, beaucoup de personnes qui pensent à mettre fin à leurs jours ne cherchent pas d'aide, et n'en reçoivent donc pas.
Une conversation ne fait pas tomber cet obstacle. Mais c'est la seule partie de cet obstacle qui soit à la portée de quelqu'un d'ordinaire.
Il n'existe pas de ligne d'écoute mondiale, et les numéros changent d'un pays à l'autre. Deux repères valent partout.
S'il y a un danger immédiat, compose le numéro d'urgence de ton pays.
Sinon, Find A Helpline répertorie plus de 1 700 lignes d'écoute gratuites et confidentielles dans plus de 175 pays. Tu choisis ton pays, il affiche ce qui existe près de chez toi, avec les horaires. Le site lui-même est en anglais, mais les lignes qu'il indique sont locales.
Ce n'est pas une recommandation clinique. C'est le seul annuaire international qui déclare vérifier ses données auprès des organismes eux-mêmes et les tenir à jour quotidiennement.
QuestionsQuestions fréquentes
Que dire quand on ne sait pas quoi dire ?
L'OMS conseille d'être honnête sur ce qu'on sait et ce qu'on ne sait pas, et donne même la phrase : « Je ne sais pas, mais je vais essayer de me renseigner pour vous. » Elle recommande aussi de permettre des moments de silence. Ne pas savoir quoi dire n'est pas un problème à régler ; parler trop pour combler le vide, oui.
Faut-il pousser la personne à parler ?
Non. Le guide de l'OMS le répète à plusieurs endroits : ne poussez pas la personne à raconter son histoire, écoutez-la sans la forcer à parler. Certaines personnes ne voudront pas parler de ce qui s'est passé, ce qui compte pour elles, c'est que tu restes présent et qu'elles sachent que tu es là si elles veulent parler.
Quelles phrases faut-il éviter ?
Le guide en cite deux mot pour mot comme exemples de ce qu'il ne faut pas dire : « Vous ne devriez pas vous sentir ainsi » et « Vous devriez être heureux d'être en vie ». Le point commun est le jugement, sur ce que la personne a fait, n'a pas fait, ou sur la manière dont elle se sent. Il déconseille aussi de parler des gens de façon négative, en donnant l'exemple des mots « fou » et « dingue ».
Est-ce mon rôle de régler le problème ?
Non, et le guide le dit explicitement : ne pensez pas et n'agissez pas comme si vous étiez chargé de résoudre tous les problèmes des autres à leur place. Il ajoute qu'il ne faut pas écarter la personne de ses points forts et de son sentiment d'être capable de se prendre en charge. Aider n'est pas prendre le relais.
Ce guide est-il fait pour la vie ordinaire ?
Il a été écrit pour les personnes qui aident après un événement extrêmement éprouvant, et c'est précisément ce qui le rend utile : il est réduit à l'essentiel, sans jargon, et pensé pour des gens qui ne sont pas des professionnels de santé. Ce qu'il décrit n'est pas une technique thérapeutique, c'est une manière d'être présent. Il ne remplace pas une évaluation par une personne qualifiée.
Pourquoi tant de gens ne demandent-ils pas d'aide ?
L'OMS nomme la stigmatisation comme un obstacle majeur : elle écrit que la stigmatisation, en particulier autour des troubles mentaux et du suicide, fait que beaucoup de personnes ne cherchent pas d'aide et ne reçoivent donc pas celle dont elles ont besoin. Elle ajoute que faire tomber le tabou est important pour progresser. C'est la seule partie du problème qu'une conversation ordinaire peut déplacer.
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Sources
- Les premiers secours psychologiques : guide pour les acteurs de terrain, OMS, War Trauma Foundation et World Vision International, 2011
- Suicide, Organisation mondiale de la santé, 25 mars 2025
À propos de cet article. Information générale et éducative. Les listes citées sont celles d'un guide de l'Organisation mondiale de la santé destiné à des personnes sans formation en santé ; ce n'est ni une méthode thérapeutique, ni un substitut à l'évaluation d'une personne qualifiée. Si tu accompagnes quelqu'un dont la sécurité t'inquiète, ne reste pas seul avec cette inquiétude.
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